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COURTIERS- FOURNISSEURS : LE MALAISE

                            

                                                                                                                                                                             

Les courtiers jugent

sévèrement leurs fournisseurs.

Le baromètre Golder & Partners 

publié en septembre
montre une dégradation de leurs relations.

Les prochains mois seront cruciaux

pour juger si ces points noirs
sont conjoncturels ou structurels. 

                                                 

                                              Avec Haude-Marie Thomas

 

 

Les chamboulements réglementaires de ces derniers mois pèsent sur les relations entretenues par les courtiers avec leurs fournisseurs. L’édition 2016 du baromètre Golder & Partners, publiée en septembre, est venue souligner ces points de tension. « Entre 2014 et 2016, le service, le relationnel, notamment, à travers la disponibilité et la capacité de décision des interlocuteurs, sont clairement en baisse, commente Joël Golder* coresponsable de l’étude. Et au-delà du front-office, le back-office est pointé du doigt pour les délais de gestion. » Le constat est sévère : dix des onze critères évalués en 2014 et 2016 sont moins bien notés dans la dernière édition du baromètre. La baisse moyenne est de 0,25 point et le seul critère évalué à la hausse est la compétence technique, avec une augmentation de 0,11 point. « Les fournisseurs ont tellement été focalisés sur l’imbroglio juridico-technique de la mise en place de l’ANI et des contrats responsables, que la mise en route opérationnelle n’a pas forcément suivi », précise Joël Golder.

 

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Peut mieux faire

Les critères qui ont le plus baissé entre 2014 et 2016 sont la disponibilité des interlocuteurs (-0,48), les délais de gestion (-0,42) ainsi que le règlement des litiges et différends (-0,36). Or, le premier et le troisième items occupent le podium des critères jugés les plus importants en 2016. Quant au deuxième, il figure dans le top 5 des critères cruciaux pour les cabinets de petite taille. 

L’Extranet, en revanche, semble être devenu un facteur de confort et n’est plus cité en 2016 parmi les critères cruciaux pour la satisfaction du courtier. « Attention toutefois, nuance Josette Guéniau, fondatrice du cabinet JGSC et partenaire de Golder & Partners pour la réalisation de ce baromètre. Si un bon Extranet ne permet plus à un fournisseur de se différencier, une mauvaise expérience technique est sévèrement sanctionnée par les courtiers.» L’un des huit fournisseurs évalués cette année en a fait les frais, confient les auteurs du baromètre.

 

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Des tarifs adaptés

Quant aux tarifs, pourtant sur toutes les lèvres, ils sont considérés comme secondaires dans la satisfaction des courtiers. Deux tiers des sondés ont ainsi estimé que les prix pratiqués dans le cadre des contrats responsables avaient été justes. Face à l’effet discount observé ces derniers mois, les courtiers alertent contre la tentation du moins-disant. « Certains fournisseurs semblent être allés au-delà des besoins des courtiers », remarque Josette Guéniau. En revanche, la souplesse tarifaire du fournisseur, pour aider ponctuellement un courtier à faire une affaire, est jugée essentielle. 

Ce partenariat entre le courtier et le fournisseur pour décrocher des affaires dans un contexte très concurrentiel est une attente majeure qui s’exprime aussi par un besoin d’innovation sur les services. « Lors de la réalisation des précédents baromètres, nous sentions les courtiers plutôt réticents face aux innovations proposées. Alors qu’en 2016 ils ont clairement indiqué être en attente d’innovation de la part de leurs fournisseurs pour répondre aux besoins exprimés par leurs entreprises clientes », analyse Josette Guéniau qui juge ce positionnement inédit. Ces innovations, poussées par les services RH des entreprises, portent sur l’analyse de l’absentéisme ou sur les plans de prévention, par exemple. Une force d’innovation qui pourrait être l’une des clefs de la réussite des fournisseurs pour la prochaine édition du baromètre, en 2018. 

 

Le premier de la classe 

* 2016 : Gan Eurocourtage (GG Vie) 

* 2014 : April Entreprise Prévoyance 

 

Comme pour le baromètre Golder & Partners de la satisfaction des courtiers en IARD, qui a récompensé Liberty en 2015, la prime est aux acteurs réactifs et accessibles. Groupama Gan Vie a reçu ses trois meilleures notes sur la compétence technique (8,04), l’aptitude à répondre aux besoins complexes des grandes entreprises (7,59) et l’assistance des inspecteurs (7,42). Les plus grands écarts à la moyenne se trouvent sur la disponibilité des interlocuteurs (+ 0,71) et la qualité des formations dispensées (+ 0,60). 

Entre 2014 et 2016, le service, le relationnel et la capacité de décision des interlocuteurs sont clairement en baisse.

 Joël Golder, Golder & Partners

Membre de Co- Sensus depuis 2001

"Alliance d'experts indépendants et complémentaires"



10/11/2016
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